ジェイアール東海パッセンジャーズが求める人材・人物像とは?

“日本の大動脈”とも表される東海道新幹線で、新幹線車内や駅構内店舗、カフェでのサービスや、駅弁を始めとする食の提供など、さまざまな角度からおもてなしを追求するジェイアール東海パッセンジャーズ。

今回は、新幹線パーサー職、総合職、カフェ・飲食、お弁当売店、食品工場など、働く仲間に対して、同社がどのような想いを求めるのか、そして活躍するためにどのような姿勢が必要か、小川 清 常務取締役に聞きました。

移動手段だからこそ、利用方法は千差万別。お客さまの事情や気持ちを瞬時に想像する力

──ジェイアール東海パッセンジャーズで働く人々は、日ごろからどんな思いを大切にしているのでしょうか?

当社は、東海道新幹線のお客さまサービスのクオリティをどれだけ上げるか、という視点を大切にしている会社です。世界に誇る東海道新幹線のブランドを、サービス面で支える役割を担っています。

そのための手段として、車内接客・販売業務、店舗運営、カフェ事業、お弁当の開発・製造などといった、さまざまな仕事をしています。当然、社員の担当業務は多岐にわたりますが、どのポジションにいても、東海道新幹線のサービスを担い、誇りを持って働くというのが、会社全体として共通する思いになっています。

──サービスのクオリティを上げていくためには、どんなスキルや心がけが必要だとお考えですか?

どれだけ、お客さまの立場に立ち、お客さまの気持ちになれるか、ということです。

接客業・サービス業に携わる人にとっては当たり前で、聞き慣れた言葉に感じられるかもしれませんが、これが突き詰めようと思うと大変難しいことなんですよね。

それぞれのお客さまが、新幹線の車内空間や駅空間に何を求めていらっしゃるのかということを想像する力が、当社で働くうえではとても重要になってきます。

──どうして、お客さまの気持ちを想像する力が重要なのでしょうか。

新幹線とは移動手段でもあるので、利用する目的や活用方法は千差万別です。それだけに、多種多様なお客さまの立場、気持ちを瞬時に想像する力が求められます。出張に向かうビジネスマンの方も、家族で旅行に出かける方もいる。もしかすると受験生かもしれない、何かの門出かもしれない、特別な日なのかもしれない、不安になるできごとがあった日かもしれない……と、お客さまの数だけバックグラウンドがあります。

新幹線パーサーの場合は、このようなさまざまな事情を、お客さまの表情やしぐさから読み取る高いスキルが求められます。お客さまの様子によって、お声掛けの方法や内容を変えていく必要があるためです。ときには声を掛けずに静かにする、というサービスが最適な場合もあります。

パーサー以外の職種でも、店舗運営や商品の開発・製造など、こちらも多種多様なお客さまのニーズを想像する力がもちろん重要です。

「活躍したい」という意欲を大切に。成長の機会を積極的に提供

──ジェイアール東海パッセンジャーズで働くと、どのようなステップアップの機会がありますか?

新幹線パーサーは入社すると「アシスタントパーサー」からはじまり、「パーサー」「シニアパーサー」「チーフパーサー」「インストラクター」とステップアップが可能です。

東海道新幹線でたくさんのお客様と出会いながら、ホスピタリティのプロを目指してほしい、と思っています。

総合職は、入社後まず、どの社員にも、乗務員や店舗スタッフ、食品工場など現場を経験してもらっています。やはり、どんな大企業でも、トップマネージャーになる方はだいたい現場を経験されています。だからこそ、総合職として入社した社員には、まず、前線に立つ人の気持ちをわかってもらうことを大切にしているのです。そして、現場で経験を積むうちに、皆さんの個性を見極め、その後の配置を検討していきます。

現場での経験を活かし活躍したい、と意欲を持っている社員に、できる限り挑戦の機会を提供したいと思っています。

──社員の活躍を後押しするような取り組みはありますか?

今年度、「社内FA制度」といって、「私も今の仕事とは違う、こんな仕事をやってみたい」といった社員の意欲を吸い上げようとする制度を新設しました。その制度によって、それまでパーサーをやってきた社員が自ら手をあげて、駅構内でのスターバックスコーヒー運営事業に移るといった事例も生まれています。

──「社内FA制度」を立ち上げたきっかけは?

社員たちの成長の片鱗を見たことですね。

日ごろから社員と接していたり、面談等で話を聞いたりしていると、「もっとこうしたらサービスがよくなるのでは」「自分はもっとこういうことをやってみたい」と、自分の思いをぶつけてくる人が出だしたのです。与えられた業務を確実にこなすことは当たり前のこととして、プラスアルファの意欲を持って仕事に取り組む人が増えているという実感を得られました。

このような実感を得たことで、「もっと自分を試したい」と考えている社員がいるのでは、と考えたことが、人材開発やキャリアアップにより注力していこうというきっかけになりました。

社員にとって居心地の良い、やりがいを持って働ける環境にしていくことを目指すためには、やはり挑戦の機会は大切です。みんながみんなうまくいくわけではなくても、挑戦によって“化ける”社員も少なからずいるというのが事実。そして、その大きな成長は、結果的に会社というチームの力にも反映されていきます。だから私たちにとっては、社員の成長のきっかけを逃さず、意欲や適正を見極めて背中を押すことも重要な仕事だと思っています。

──これまでのお話に散りばめていただいたことを統括すると、ジェイアール東海パッセンジャーズが求める人、活躍できる人は、どんな人だとお考えですか?

まずは、東海道新幹線というブランドを支えるサービスの提供に、誇りと責任を持って働ける人。これには、多種多様なお客さまの気持ちを想像しようとする姿勢や、人との関わりが好きという素質も含まれます。

もうひとつは、「活躍したい」という意欲です。よりよいサービスを実現するために、自分に何ができるか、自分ならどうするか……といったことを積極的に考え、発言し、チャレンジする姿勢をぜひ持ってほしいと思います。

──最後に、これからジェイアール東海パッセンジャーズで働きたいと考えている人たちに向けてメッセージをお願いします。

当社は、東京─大阪間という日本の中心エリアで、日本を代表するおもてなしを担っています。お客さまも当然、さまざまな方がいらっしゃいますし、外国から来た方や数々のVIPにもご利用いただいています。そのようなフィールドで、自分の力を試し、高めることができるという点で、社員の皆さんにも価値を提供できるのではと考えています。新幹線車内、駅構内、カフェ、そして食の提供といった幅広い分野からのおもてなしに携わり、活躍しようという意欲あふれる人に、ぜひ門を叩いていただけたらうれしいです。